7月17日，银川市智慧城市管理指挥中心（12345便民服务中心）（以下简称“12345便民服务中心”）的平台上，咨询类诉求已达90756件，办结89724件。12345便民服务中心运行7个月以来，咨询类诉求已超过9万件，反映了智慧银川整合资源、为民服务的实效。
行政化服务咨询需求最高
12345便民服务中心的督办员王芊告诉记者，自12345便民服务中心运行以来，在咨询类、投诉类、求助类、建议类、举报类五类市民诉求中，咨询类诉求每月都位居榜首。市民对12345便民服务中心的信赖度、认可度日益增高。
按照咨询类诉求的内容，接线员将咨询类诉求分为行政化服务咨询和社会化服务咨询两类。7月17日，12345便民服务中心的接线平台上显示，行政化服务咨询已达89323件，社会化服务咨询有1433件。从平台统计数据可以看出，市民对行政化服务的咨询需求最高，这方面的服务还有很大的拓展空间。
12345便民服务中心督办员王芊告诉记者，为了提高诉求转办效率，以12345便民服务中心为核心，银川市将行政化服务咨询分布在了97个二级部门、400个三级部门以及26个四级部门。
社会化服务咨询又分为商务服务、居家便利、餐饮服务、中介服务等15项，基本涵盖了市民生活的方方面面。社会化服务咨询目前主要通过市场化运作，通过对服务企业开展评星定级推进社会化服务的运行水平。
行政化服务咨询满意度较高
督办员王芊告诉记者，市民咨询各县区政府的诉求量最多，其次对市住房和城乡建设局、市客运管理处、市公安局交通警察分局的行政化服务信息需求最高。从咨询的内容来看，市民对住房保障、失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理等六类内容最为关心。
按照行政化服务咨询的市（县）区分布来看，兴庆区市民咨询行政化服务需求最大。兴庆区行政化服务咨询27242件，王芊说，兴庆区人口基数大，城市发展时间也较长，市民对行政化服务的需求也较高。金凤区行政化服务咨询9729件，市民咨询的问题主要围绕学生上学、教育划片区展开。
西夏区市民咨询行政化服务达到5293件，市民对房屋拆迁、老旧小区安置、农村人口养老最为关心。
近期，12345便民服务中心开通了行政化服务咨询满意度调查。在2517件被统计的行政化服务咨询中，获得市民满意回复的1406件，约占统计总量的56.5%，基本满意的行政化服务咨询32件，市民未回复的诉求870件。
王芊说，从这些数据来看，市民对行政化服务咨询的满意度和认可度均相对较高。围绕市民最关心的失物招领、供水问题、社保、劳动监察、客运管理等问题，12345便民服务中心将依靠这些满意度数据，有的放矢开展精准服务、重点督办。
兴庆区社会化服务咨询需求最大
从社会化服务咨询的统计数据来看，银川人对共享单车、设备维修、居家便利、汽车服务方面的需求最高。随着12345便民服务中心诉求渠道不断顺畅，社会化服务咨询的受理量也在逐月上升。
目前12345便民服务中心的共享单车咨询服务已经达到了215件，成为近期增速最快的社会化服务咨询服务。王芊说，从各县区共享单车的咨询数据来看，兴庆区居民对共享单车的需求最高，企业可以根据这些数据考虑在兴庆区加大投放量。
从社会化服务咨询的地域分布来看，兴庆区有577件、西夏区149件、金凤区399件、永宁县25件、贺兰县41件。掌握了市民最关心的社会化服务内容，了解需求最多的服务片区，12345便民服务中心可以通过市场化运作改善调整社会化服务。
未来，12345便民服务中心还将利用平台数据做更多大数据分析报告，从而实现便民、惠民、利民的目标。
记者陈玲文/图
