7月考季已过，但对金凤区物业办主任刘建荣来说，挑战这才开始。白天工作九个多小时，晚上家人都睡了，他打开灯，书桌上的《业主委员会培训教材》《物业管理政策法规汇编》《中华人民共和国物权法释义》，本本都还簇新，“物业对我来说是个新内容，要从头开始学，不然别人问，你啥也不知道咋办。”
兴庆区物业办主任马学军最初这样认为，发的那些材料上，该怎么怎么地，字字清晰、句句明确，按部就班就行了，没想到这个月，一接起居民电话，一打给物业公司，一进到小区，大家说到“物业”，就像提起伤透了心的前任——谁都一肚子苦水。
物业办摸索市民观望
7月1日起，银川市三区内住宅小区物业管理职能由市物业办下放到各区政府。相对于兴庆区物业管理办公室、西夏区物业管理服务中心两个新成立的部门，在金凤区，这项工作由金凤区爱卫办代管。
如今，金凤区爱卫办办公室门牌已换成“爱卫办物业办”，爱卫办主管刘建荣兼任物业办主任，两个牌子，一套人马，四位工作人员要兼顾爱卫办工作，还要处理投诉热线以及通过12345市民热线、@问政银川和银川市物业办转过来的投诉。大家把上下班时间提前和延后了一小时，几本物业方面的业务书，轮流带回家“恶补”。
每个工作日，三区物业办接线的工作人员平均要接10至30个投诉电话，“有的问题不属于物业，比如邻居吵架让他晚上睡不着觉，就直接告诉他找该找的部门，不能解答的就记录下来，找物业公司处理。”西夏区物业服务管理中心副主任红颖说，还有的他们目前也不太懂，就翻条例，或向银川市物业办的工作人员求助。
在银川市民看来，“物业监管下放”同样是个新事物，截至7月31日，新浪微博@兴庆物业、@西夏物业的粉丝数分别为9和5。记者在颐和城府、海宝福川苑小区、永康家园等小区里采访的十余位业主、租住户和物业工作人员，他们大多对此持观望态度。市民田先生认为管的人多了，总归是好事，相比以前，纠纷应该能更及时处理。高大爷话说得实在：“不是有句话说么，黑猫白猫，抓到老鼠就是好猫，咱们不关心谁管，最后能把问题解决就行。”
社区本就忙碌的工作“雪上加霜”
本次物管下放的目标是建立“区、街镇、社区”三级物业管理体系，也就是物业管理工作重点下移至街道乡镇，即物业日常监管将由各街镇、社区负责，三区物业管理行业主管部门指导监督。
6月30日，银川市物业办组织各街道办事处及居委会负责人参加有关职责调整下放的工作培训，西夏区文昌街街道艺术巷社区居委会主任王超平也参加了这次培训，之后，在交给街道办的约稿中，她提出了几点建议，建议相关制度出台，标明责任义务；加大了社区工作者的工作量，建议配专职人员；急需物业管理业务培训，她提出的需要和建议，也是社区工作人员的普遍顾虑。
“计划生育、重点人群监控、综合整治卫生、就业创业……”金凤区锦绣苑社区书记马冬梅数算着社区工作的繁杂，担忧以后担子加重的同时，也体会到了一些变化：“以前小区里的物业问题，居民找我们与物业公司协调，人家想理你就理你，不想理你也没办法，现在说话比以前有分量。”
因地制宜各施其招
下放之前，银川市物业办投诉科和物业市场科负责受理物业投诉，有一套专门的处理流程，投诉科接到投诉后，由物业市场科工作人员通过电话沟通或现场督办督促物业公司处理。通过一个月的摸底，三区物业办负责人都有了共识，目前他们最欠缺的就是“专业”。
马学军说，一月以来，兴庆区物业办接到投诉热点前两位是：小区物业费与服务不相符、小区公共设施被占用。相较第一周每天三四十个投诉电话，目前投诉正在逐渐减少，“有的一听就不属于物业管，比如他家对面大马路上乱停车，这不是交警管的吗？”一月下来，经验日渐增长。
在金凤区物业办，除了几本物业业务书四个人借回家轮流看，刘建荣想了个办法：把银川市有关物业纠纷的报道从报纸上剪下来，现在，《2014年金凤区物业办剪报》已经贴满了一本多，“我们看看报道里，最后是怎么处理的，好学习一下经验。”
相对其他辖区物业办工作人员，红颖是学法律出身，对物业相关的法律条款相对熟悉，但由于西夏区老旧小区多，她有她的烦恼：“目前投诉最多的就是业主、业委会和物业公司的矛盾。我们目前的主要工作，更多的是普及物业这一概念，不知道本质，其他问题就接踵而来。在旧小区，有居民现在还以为物业是政府提供的一种社会保障，他想不通为啥还要交钱。”
因此，红颖总叮嘱物业办两位工作人员在处理投诉时多和居民聊几句，不光处理问题，还要“授之以渔”，加强他们的自主自治意识。
8月，各区都将出台根据各自辖区情况制定的处理投诉纠纷等问题的工作流程，银川市物业办也将下到三区各物业办对工作进行现场指导培训。6月23日，本报评论栏目《及时语》中曾提到“尽管我们对职能下放抱有极大的希望，但在具体的落实过程中，仍然需要解决很多问题。在此我们也希望三区管理部门能够积极创新，根据自身特点设计更具操作性的制度规范，为银川物业职能管理闯出一条新路。”
红颖说，这也是她的期待。
